Seus clientes indicariam sua empresa?

Entenda o NPS e o impacto na qualidade do seu serviço

NPS ou Net Promoter Score é uma das métricas mais usadas no mundo para medir a satisfação e fidelidade dos clientes com um produto, serviço ou empresa.

Descubra como o NPS é calculado de forma simples e clara

Você já se perguntou como as empresas medem a satisfação de seus clientes? A resposta está no Net Promoter Score (NPS).

O cálculo começa com uma única e poderosa pergunta feita aos clientes:

“De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa [empresa/produto/serviço] a um amigo ou colega?”

As respostas obtidas classificam os clientes em três grupos:

• Promotores (notas 9 e 10): são os verdadeiros fãs da sua marca. Eles estão extremamente satisfeitos e são os embaixadores que recomendam sua empresa de forma espontânea.
• Neutros (notas 7 e 8): eles estão satisfeitos, mas sem muito entusiasmo. Não são leais e podem facilmente ir para a concorrência se tiverem uma oferta melhor.
• Detratores (notas de 0 a 6): são clientes insatisfeitos que, além de não voltarem, podem prejudicar sua reputação falando mal da sua empresa.

O cálculo final do NPS é simples: você subtrai a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado é um número que revela a lealdade dos seus clientes e o potencial de crescimento do seu negócio.

NPS = ((PROMOTORES – DETRATORES) / TOTAL DE RESPOSTAS) *100

A pontuação final do NPS varia de -100 a +100.

Exemplo:

Suponha que a sua empresa possua 1.100 clientes. Você envia a pergunta, 1.000 respondem e 100 não. 850 clientes dão nota 9 e 10 (promotores), 90 clientes dão nota 7 e 8 (neutros) e 60 clientes dão nota de 0 a 6 (detratores).

Então o cálculo ficaria assim:

850 (promotores) – 60 (detratores) = 790

790/1.000 (total de entrevistados) = 0,79

O NPS dessa empresa é então de 79%.

O que é um bom NPS?

Em geral, o NPS pode ser interpretado da seguinte forma:

• Entre -100 e 0: considerado ruim — há mais detratores do que promotores.
• De 0 a 30: razoável — indica que há espaço para melhorias.
• De 30 a 70: ótimo — a maioria dos clientes está satisfeita e tende a recomendar.
• De 70 a 100: excelente — alto nível de fidelização e recomendação.

No entanto, os valores de referência podem variar bastante de acordo com o setor.
Em alguns segmentos, um NPS de 20 já é considerado baixo. Em outros, pode significar que a empresa está entre as líderes do mercado.

No caso do setor de tecnologia e software, estudos apontam que a média do NPS costuma girar em torno de 30 a 40 pontos.

Como anda o nosso NPS na HMIT?

O NFe Master alcançou a zona de excelência! Esse resultado expressivo reflete o reconhecimento dos nossos clientes e confirma que estamos no caminho certo. Mais do que um número, essa nota atesta a confiança no nosso sistema e nos motiva a manter o alto padrão de qualidade.

Continuaremos investindo em inovação, ouvindo o que os nossos clientes têm a dizer para garantir que o NFe Master seja sempre a melhor escolha para uma gestão fiscal inteligente, eficiente e segura.

Lara Menezes é Chief Information Officer na HMIT Tecnologia | CIO na HMIT Tecnologia